“保险+服务”带热家财险

经济日报记者 杨然

每到雨季，许多城市都会出现房屋漏水现象。近段时间，珠三角、京津冀、东北等地先后遭受台风和暴雨袭扰。据北京市市民热线服务中心统计，在暴雨集中的7月29日至8月1日，共接听涉雨相关电话3.3万余个，其中房屋漏水是降雨期间市民反映最多的问题，来电量超1.6万个。

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暴雨期间，北京市西城区西单附近一老旧小区的业主卢先生就遭遇了房屋漏雨。租户打电话告诉他，阳台屋面的下水管堵住了，导致墙顶面出现渗漏。“房子是上世纪80年代建的老房子了，就想买个保险图个安心，没想到这么快就用上了。”卢先生说，今年7月初，在把房子出租后购买了中国人寿的家财险，其中就包括因暴雨造成部分损失的保障责任。

8月2日，他向保险公司报案后，理赔人员很快回电确认相关情况，指导其提供墙面渗漏照片及房产证照片等材料，并告知其预估理赔金额。目前，理赔金已经打入卢先生账户，这让他很安心：“小区正要重做屋面保温和防水，现在等屋面彻底弄好晒干，我就可以拿这笔理赔金来修补屋里渗漏的墙面，心里踏实多了。”

业内人士提示，当暴雨之后房屋受损，如果业主已经投保家财险，可以及时就暴雨受损的房屋向保险公司报案，申请理赔。需要注意的是，消费者在投保之前，要核实保险合同保障范围。若保险合同保障范围没有包含暴雨受损，或保险合同约定其他责任免除事项的，则保险公司有权拒绝赔付。

尽管家财险能够为家庭增强抵御财产损失风险的能力，但国内家财险市场却长期表现萎靡。业内人士向记者表示，在一些国家，家财险作为财产险领域常见的险种，通常是非车险领域最大的业务。2021年，法国、美国、日本的家财险占财产险市场比例分别为17.9%、15%、8.8%。而与海外市场相比，中国住房保险渗透率远远偏低。原中国银保监会披露的数据显示，去年我国家财险实现保费收入164亿元，同比增长67.22%，是财险公司同比增速最快的险种；然而从保费占比看，仅占财产及意外险市场总体保费收入的1.1%。

为何国内家财险市场如此冷清？有专家认为，传统家财险是围绕物质损失事故发生后如何进行经济赔偿而设计的。这类保险产品的缺点是较被动。由于保险事故发生频次不高，客户对保险的作用缺乏具象认知，久而久之容易忽略保障家庭财产安全的需求。

如今，“让保险用得上”已成为家财险市场破局的首要前提。去年3月，原中国银保监会与中国人民银行联合下发《关于加强新市民金融服务工作的通知》，提出“推广家庭财产保险，增强新市民家庭抵御财产损失风险能力”的要求。此后，宁波、云南、重庆等多个城市结合各自属地个性化需求开展了新型城乡居民家庭财产保险业务试点工作。飞鸟鱼保险科技公司有关负责人透露，接下来，北京和南京也即将推出城市定制普惠型家庭综合保险。

日前，上海首个城市定制普惠型家庭综合保险“沪家保”正式上线。该产品由人保财险、太保产险、太平财险、中国人寿财险、中银保险5家保险公司组成保险服务联盟共同承保，由飞鸟鱼等公司提供服务支持。为增强消费者感知，“沪家保”在保障房屋损失的传统保险功能之外，还与当地生活保障服务商建立破圈合作，在保险中嵌入了需求更为普遍的服务产品，如家电清洗、马桶疏通、开锁、法律咨询等。

“作为城市新型普惠型家财险项目，‘沪家保’以项目集中采购的形式突破了散单服务获取成本的制约，将保险在成本可控的范围内与高频服务紧密结合。”国寿财险上海分公司重客业务部负责人赵艳说，在产品设计阶段，联盟投入了大量的精力反复沟通谈判，在降低采购成本的同时确保服务质量。

多位业内人士建议，要提高家财险普及率，保险行业应从产品和服务两方面发力。在产品方面，应以客户为中心打造差异化家财险产品，例如拓宽保障范围、提供可选的保障期限、定制化设计风险保障内容以及推出组合产品等。在服务方面，要提升风险减量工作质量，丰富服务内容，例如可以拓展增值服务内容、引入物联网设备、简化理赔流程以及建立服务评估监督体系等。