客户呼叫中心系统结构及应用服务器

客户呼叫中心

系统结构

(相关资料图)

客服中心系统主要由CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长座席、电话录音监听系统、数据库应用服务器、业务网关、统计分析工作站、系统维护管理工作站、网络系统等组成，其逻辑结构下图所示：

* CTI服务器：CTI服务器是整个Call Center的核心，它通过CTI Link将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。

* IVR/FAX服务器：交互式语音应答IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。建议采用模拟的语音传真卡，通过模拟用户线与交换机的模拟分机板连接，实现语音导航、自动业务查询、受理、自动传真，以及为座席提供语音和传真功能调用接口等功能，通过CTI服务器，可实现灵活的自动与人工互转。

* 数据库应用服务器：数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。

* 业务代表座席：座席话机采用数字话机，配备耳机适配器和座席电脑。业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、投诉/建议受理、客户回访、电话营销等各种业务功能。同时，座席电脑本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高业务代表的工作效率。

* 班长席：班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

* 电话录音留言： 在数字话机上配备适配器，直接接入模拟录音卡，进行录音。

* 系统管理：主要包括呼叫统计分析、呼叫监控、业务代表服务质量统计分析、业务处理统计分析、系统定制、业务资料修改、语音资料和语音流程修改、数据安全备份、网络和系统安全管理等。

* 应用网关：通过应用网关，实现同其他业务系统进行系统集成，业务流程进行重新整合，从而提供更加全面、快捷的客户服务。

* 网络系统：由网络交换机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。

1        系统功能

1.1   电话交换功能（PBX）

PBX功能包括两部分，一是以拨打、应答以及转接电话为主的电话交换功能和以监听、插话为主的电话管理功能；二是自动话务台功能和预知拨号服务。

先进的电话交换功能包括分机组来电转接、多个外线号和特殊路由号、通话时段和设置灵活的拨号限制等；系统管理员能够监视坐席的状态，分机组的呼叫队列，静听坐席的谈话或在必要时加入谈话。

1.2   交互式语音应答功能（IVR）

IVR引导客户进行自助服务。用户呼入时，系统播放调用预先录制好的语音，引导客户进行操作，选择进入不同的服务。IVR提供语音工具，便于工作人员进行语音的录制、编辑、合成及播放，根据具体业务的不同实时修改IVR流程。系统可以为客户提供全面业务介绍、概况、价格情况、最新销售政策、最新服务政策、投诉等自动语音服务。

l 航班查询

l 机票价格查询

l新业务介绍

1.3   自动呼叫分配功能（ACD）

自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。ACD提供一种高效的公平分配工作量的方法，通过最空闲业务代表分配功能，直接将呼叫转给业务代表小组中空闲最长的业务代表。

当有呼叫进入呼叫中心时，ACD系统将呼叫进行排队，呼叫将在队列中等候，排队等候时，呼叫者可接听某种通告信息或音乐，让呼叫者知道该呼叫没有中断，当有满足ACD路由条件的坐席空闲时，ACD系统将来话转接到该坐席，由该坐席提供服务。

本系统有座席开放和关闭功能，电话分配在座席之间实行平均分配法，以平衡各个当班售票员的电话机会，同时特别的一个功能是可以将“老客户”智能地优先转接到原服务座席，除非此时该售票员正在通话，则电话将轮到下一个座席。

这种功能是本系统中又一个重大的作用，在实行对售票员按量奖励制度的公司，使用本系统后售票员为了获得更多的报酬，将热烈恳望更多的业务电话，而服务好老客户就是唯一的办法，因为老客户会优先转到自己的座席，这意味着老客户多本座席电话响的机会就会多。这样就会形成一个良性循环，使售票员为公司拼命开发老客户不仅会努力服务好老客户，还要努力服务好新客户，力争新客户变为公司的老客户，从而使公司的客户逐渐增多提高公司客户的含金量。这是以前售票小姐不愿意接电话、服务不好老客户远远不能相比的管理层次。

1.4   自动文本转语音功能（TTS）

系统集成了TTS功能，客户可通过TTS系统将文字转换成语音。

1.5   来电显示与客户资料自动弹出功能

在服务器语音播放的同时，转接的座席电话同时响起，并且座席的售票电脑同时根据主叫号码弹出客户的所有信息，包括客户的来电号码、客户姓名、送票地址、备注等，最重要的是可以实现所有业务信息一起弹出，包括记录编号、乘机人、证件号码、航程、航班号、折扣、起飞日期时间、订座保留时间、金额、其他电话、业务编号、售票员、票号、处理标志等等，通过该窗口引导座席人员进行客户服务，以方便为客户进行最优质的服务。

这与传统呼叫中心采用来电通实现来电屏弹完全不一样的，传统航空订票呼叫中心大部分采用通过自动读来电号码（来电通是一种低维廉价的设备，来电号码最高为95%，本系统采用的是高级电话城控交换设备，来电号码收取准确率近100%，达到电信同等水平），再寻找ETERM中旅客PNR记录的电话号码弹出客户资料。这样有三个问题，一是很多航空售票公司为了保护自身客户资料，不要将客户的真实电话输入到PNR中，这样很容易泄露客户机密；二是很多订票人并不是乘机人，这种系统无法识别，这样一个客户打来电话时，系统弹出的姓名是订票人的，这个差错就会导致系统差错日累月累，用得越久可靠性就越低；三是客户如果是用第二个电话或公司电话打过来，也无法实现客户识别功能，但客户常会用其他电话打来。因此很多使用传统航空售票呼叫中心的公司经实践使用后，功能不大效果不大最后没什么用处。但我们的系统不会有上述问题，非常实用。

1.6   传真收发功能

传真服务器提供传真自动接收和自动或定时发送传真功能。接收传真由传真服务器自动完成，自动接收到的传真保存在服务器上。当座席代表向客户发送传真时，由座席代表自己选择需要发送给客户的电子文件，然后向传真服务器发出发送传真请求，系统自动将电子文件以传真的方式发送到用户的传真机上。企业客户服务中心可以根据客户实际需要，将报价、运输路线情况、政策等即时或特定时间传真给客户。同时客户可通过客户服务中心自动索取相关资料。企业内部文件资料可以建立权限管理。

传真服务器是采用CTI技术、计算机技术和网络技术设计开发的高智能、全自动的传真收发工具。与普通传真机相比，它具有快速、高效、安全、便利等特点。针对不同的服务群组传真服务器提供多种传真方式。

1.7   客户管理功能（CRM）

在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有公司关心的问题。能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。

通过客户查询可以迅速地统计所有客户订票的张数，也可联动查询所有订票详细记录，及时发现你原来用手工订票单根本无法发现的老客户群，便于你开展各种老客户重点营销。

1.8   订票管理

客户订票单由以下内容组成：记录编号、乘机人、证件号码、航程、航班号、折扣（即座位等级）、起飞日期时间、票款金额（折扣后金额）、来电号码、其他电话、客户姓名、业务编号即定单号（系统自动生成）、票号、座席工号、送票地址、备注、处理标志等。

按常规的订票后，订票信息从eterm系统中自动读入，自动完成输入记录编号、乘机人、证件号码、航程、航班号、折扣、起飞日期时间、金额、票号。本功能与eterm实现完美对接！说明:现在部分地区的呼叫中心，也有与ETERM对接了，但大部分采用黑屏对接，当ETERM升级以后，该系统就面临着无法使用自动生成数据的功能，目前很多呼叫中心就无法与新版的ETERM相配合，采用该技术受中航信的影响非常大，航信一调整就容易造成呼叫中心难以使用，这一点代理公司选择呼叫中心时一定要留意，否则整个呼叫中心就面临着很大的生命期问题，而本系统采用独特技术，不存在这个问题（技术保密请凉解不在介绍中说明），只要ETERM在WINDOWS操作系统中使用，呼叫中心就没有这个问题。

1.9   短信收发功能

系统自动生成、自动发送预设的登机提醒信息、生日祝福信息、节假日祝福信息、目的地天气预报信息等，让客户感受关怀。

1.10     客户积分管理功能

可以对客户购票按金额/里程进行积分，并根据积分提供相应的奖励回报。

1.11     系统监控功能

动态查询和监控功能，实时监控出票量及分销平台动态。座席统计，包括座席话务量、座席接通次数等。可按周、月生成统计报表。

1.12     新业务介绍功能

系统支持动态可以配置的新业务的介绍，预设各种促销及奖励方案，如公司的促销政策，积分奖励政策等。

1.13     人工座席功能

l        按听来电。

来电进入系统后，由系统转到当前空闲的话务座席，由话务员提供服务。

l        人工示忙。

此后系统不会再将电话转到该话务席，直到该座席重新进入服务状态。

l        电话转接。

话务员可将用户电话转接到任意一个座席上。

l        播放语音。

话务员可直接把系统录制好的自动语音播放给用户。

l        修改密码

话务员可直接通过电话修改自己的密码。

l        电话呼出

话务员可直接代接正在振铃的电话

l        电话会议

实现多方同时通话。

l        信息录入

l        信息查询

1.14     班长台功能

l        按听来电。

来电进入系统后，由系统转到当前空闲的话务座席，由话务员提供服务。

l        人工示忙。

此后系统不会再将电话转到该话务席，直到该座席重新进入服务状态。

l        电话转接。

话务员可将用户电话转接到任意一个座席上。

l        播放语音。

话务员可直接把系统录制好的自动语音播放给用户。

l        修改密码

话务员可直接通过电话修改自己的密码。

l        电话呼出

话务员可直接代接正在振铃的电话

l        电话会议

实现多方同时通话。

l        信息录入

l        信息查询

l        电话监听。

班长可随时监听话务员的电话，而不中断该电话。(电话录音功能)

l        强制切换

班长可随时将座席正在接听的电话进行强行转接

l        座席管理

1.15     信息发布功能

提供系统公告功能，相关管理人员可以在后台发布公告（通知、新政策等），座席人员屏幕会自动弹出相关信息，使得信息交流方便快捷。

1.16     票务配送系统（扩展）

对于在外面设有送票点的单位，本系统可以和票务中心通过互联网交换数据（采用多层安全机制，保障数据安全），实现送票点打印机票，对于有额外服务提供的单位，还可以打印相关服务单（如免费提供车辆接送、休息室等）。送票点打印完成机票后，系统会自动将相关信息发送给票务中心，票务中心可以随时监控送票点的机票状态（出票、送票）。

1.17     财务管理功能（扩展）

管理整个呼叫中心的财务收支，与协议单位费用结算，费用监控等。

1.18     与其它系统集成功能（扩展）

提供开放式接口，系统通过接口与已有售票系统、航班查询系统、货运查询系统等高度集成，从而在信息化管理上实现了对机场内部资源和外部资源的有效整合。

1.19       服务

我公司将提供提供项目验收后的一年免费维护，用户提出软件软/硬件升级要求时，将提供技术支持，升级完成后，提交详细《系统升级报告》备案。

并提供以下几中支持：

1. 电话/现场技术支持

系统投产运行后，对于系统运行中出现的故障问题，或系统管理人员在本系统范围内遇到不能解决的问题，均提供电话技术支持，必要时提供现场技术支持。

2．远程诊断服务

建立远程诊断服务软件及环境，在征得用户同意的前提下，远程登录到用户的系统，进行支持服务。

另外，在任何需现场支持服务之前，首先应进行远程诊断，以判明问题所在，这样可以提高工作效率，减少系统的非正常时间。

3. 现场支持服务

当用户请求提供现场支持服务（或通过电话、远程诊断支持仍无法解决），支持服务中心将组织技术人员到用户现场解决。

4. 后期技术培训

在用户网络运行的过程中，根据用户的需求，为用户提供专项培训和技术支持。

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